外貿人員如何跟客戶講電話?五招懶人包 外貿B2B、B2C

外貿人員免不了要跟客戶講電話,SKYPE或視訊語音,作為一個新人剛開始肯定會緊張、怕打電話、怕接國外電話,理由無非是英語不好,怕聽不懂,怕出錯?我們該如何克服,應該怎麼做呢? 

 

其實作為外貿新手,更推薦主動打電話給客戶,不要等客戶打給你,因為你打電話給客戶主動就權掌握在你手裡,可以充分準備資料,練習好怎麼說每一個句子後打給他,問他問題,電話的內容無非涉及幾個方面:

 

1. 寒暄或者是找人。
2. 你想問的問題,價格、交貨期、付款條件。
3. 你們雙方碰到的一些問題,稍微有點複雜。
4. BYEBYE. 有你不懂的專業知識可以想一想並記下來,打完電話再整理一下,回個信件給客戶,把內容順一下,不清楚的再溝通。

 

當然,說起來容易做起來難。

下面幾點是經驗豐富的外貿老鳥分享,不妨可以學習一下:

 

1. 熟悉產品

首先要對自己的產品熟悉。比如做服裝的,服裝的款式、顏色、尺寸、材質、生產流程、加工等等都應該滾瓜爛熟,這需要一個很長的學習過程,所以必須盡可能的去瞭解更多。
但是,並不是所有業務員都能夠對一切瞭解。這種情況下也不必過於緊張,因為很多問題客戶其實不會問到,他們只關心寄出的樣品是否滿意,滿意之後你是否可按時交貨,貨運情況如何…等等,不會問到太多技術層面的問題。

 

2.  口說好不等於能跟客戶交流好

或許我們的口說真的不錯,但有時候在即使已準備充分的情況下接到客戶電話還是會緊張、語無倫次。

如何解決呢?關鍵是調整好心態!
建立在對產品熟悉的基礎上,打電話或者接電話的時候暗示自己不要緊張。你可以這樣告訴自己:客戶也是人,只是國籍不一樣,有什麼好害怕的?即使我是小業務員,他是大採購商,那也是人人平等的。首先要有自信,看重自己,只是從事的工作角色不一樣而已,所以,我們應該對客戶報以尊敬而非畏懼的態度;而且,很多國外客戶人都很好。

 

3. 真誠、沉穩、熱情、得體
跟客戶講電話時,不管是見過面的或未見過的,不管是老客戶還是新客戶,不管是大的採購商或者小的零售商,不管客戶脾氣好或者暴躁,我們都應給予真誠、沉穩、熱情且得體的態度。

 

注意自己講話的語調、語速及感情表達。要真誠不做作,沉穩不浮誇;在你面前,不管怎樣的客戶,都應熱情得體的服務。因為在日常生活中,我們也無時無刻的在扮演顧客的角色,如果遇到一個態度惡劣,專業知識差的客服,哪怕他的產品再好,我們都會因其服務而失去信心。

 
4. 打電話給客戶之前要做哪些準備?

一般情況下,我要打電話給客戶之前,都會用逐條列好此次打電話想要講的內容。

 

一二三四列出來,每個問題之間空行,逐條跟客戶講解。打電話的同時右手做筆記,客戶講得每一條、關鍵字都一一記錄。
講完電話,馬上歸類做整理。該發郵件的發郵件,該保留的自己保留,該馬上解決的問題馬上解決;最好不要耽擱太久。

因為有時候半夜起來打電話給客戶,有時候講完就睡了,結果第二天起來有的記不起來;所以,關鍵字標注好,最重要的點如果不能及時完成,也要做重點標記。

 

5. 客戶忽然打電話過來怎麼辦?

對於這個問題,我最應該感謝我的加拿大客戶,他的單子至始至終都是透過電話完成。我發信給他幾乎不回覆,總是在收到信後打電話給我。有時候在我上班時間,有時候在我準備睡覺。每次電話一響,我會第一時間本能的找紙和筆。

 

確定訂單那天我不在辦公室,所有資料都不在手邊。他忽然打電話過來說了一堆。問題是:我的款式有100多種,有些是對應不同的袖長和顏色以及印花色,如果透過口頭下訂單,真的很擔心會失誤;但是我瞭解他的脾氣,是不會透過郵件跟我講的,所以趕緊拿筆記錄。
他下訂單時,不報款式編號,只報我給他的英文名。好在這些資料我看很多遍,而且稀奇古怪的英文名都是我編出來的,所以他講得時候我心裡大概都知道是哪些。

 

掛了電話,馬上拿筆記回辦公室,拿之前做給他的資料,對應剛才電話中的內容逐條整理。整理出訂單後發信給他。這點我覺得很重要,即使客戶跟你講電話,你們交流的時間很長且彼此信任,還是必須把訂單等等詳細資料發信給他,客戶說YES了再安排,以免日後有糾紛死無對證。

 

所以,在這想要說的是;必須冷靜!若不冷靜了,客戶就會懷疑你的專業,懷疑你公司產品。

 

後:

打電話時間的選擇,因為時差的問題,上班時間不一樣,最佳的打電話時間是在週二到週四,要是只選擇一天集中打電話的話那就選星期三。

大部分國家週一是一星期的開始,週一按照經驗還沒有進入工作狀態,週五是一星期工作的最後一天(中東國家週五開始休息),所以工作的第一天和最後一天打電話是不合適的。

所以最佳的時間是週二到週四,客戶已進入工作狀態,另外具體時間最好選在客戶所在國家的10:30-11:00或者15:00-16:00。

 

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